如何用系統化的溝通過程,增進客戶關係

如何用系統化的溝通過程,增進客戶關係

業務員總會說:我給客戶提供最好的服務。你給客戶究竟提供什麼服務?生日蛋糕?聖誕賀卡?新年禮物?客戶真地需要這些嗎?喜歡這些嗎?重視這些嗎?如果客戶不需要、不喜歡、不重視,你何必要做?怎樣才能真正地增進你和客戶的關係,提高客戶對你的信任呢?

答案是:溝通、溝通、再溝通。

跟客戶之間進行系統化的溝通,可以透過以下五個管道進行:

1. 計劃好地、定期地、有流程地給客戶打電話。你的頂尖50位客戶應該安排做當面回顧,其他客戶則安排半年或一年一次的電話回顧。打這樣一通電話目的在於讓對方感到自己受到重視,避免對方產生這樣的想法:我的財務師每次給我打電話都是爲了賣產品。

電話回顧前,先回顧客戶的資訊,找到兩三處你想要知道,能夠幫你更好地瞭解客戶、更好地為客戶提供服務的資訊。然後通過電話回顧掌握這些資訊。電話回顧幫助你瞭解客戶個人和專業方面的最新情況,並給你機會回答他們可能有的問題。

2. 每年為客戶發一封年度總結信。客戶並不總能記住我們在過去一年為他們做了什麽貢獻,所以每年替他們寫這樣一封信會很有幫助。在信中,你可以寫:

在過去的一年中,我們:

  • Ÿ   通過4次電話,包括每季度一次電話討論您的財務狀況;
  • Ÿ   通過15次郵件,包括每月一次客戶期刊,及中秋、聖誕、新年的問候;
  • Ÿ   112日見面進行年度回顧,瞭解了您最新的夢想和現狀;
  • Ÿ   根據您的最新情況,重估了您的保險需求,並為您調整了保單;
  • Ÿ   爲了讓您享受無憂的退休生活,根據您的財務狀況擬了三份方案。

3. 正式調查。對於A類、B類和C類客戶,建議每類抽取1/4作為調查對象。調查可以涵蓋下面的內容:

  • Ÿ   總體上說,您如何評價我們?(超讚,很好,好,一般,差)
  • Ÿ   如果要提升評價,我們可以做什麽努力?
  • Ÿ   在我們目前提供的服務中,您希望哪些能夠繼續提供?
  • Ÿ   您還希望我們能做什麽?
  • Ÿ   您知道您的財務目標會通過什麽方式實現,以及爲什麽這樣安排嗎?
  • Ÿ   您還希望我和我的團隊在哪方面加以改善?

4. 定期非正式地詢問回饋。在每次與客戶溝通時,都要提醒對方,生活中發生任何變化或有任何擔憂都可以隨時跟你講。

5. 組織客戶回饋的討論會。你可以每年選10位以前沒有參加過討論會的最佳客戶,分成兩個小組,每半年與一個小組在輕鬆的場合舉行一次討論會,例如討論上面的調查問卷中的話題。這樣,你不僅能從最好的幾十位客戶那裡得到回饋,還能與他們建立更緊密的關係。

上面這些溝通管道,目的在讓你的溝通系統更專業化,跟客戶的溝通更有成效。你是如何開展跟客戶的溝通的呢?

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