12个客户服务系统

 

增加客户最简单的方法,就是不失去客户

大部分理财顾问平均每年因为没有处理好客户关系而失去大约20%的客户,很少有理财顾问真正理解这意味着什么。假设有两位理财顾问,一位能保留90%的客户,另一位只保留80%。如果两位顾问都每年增加20%的客户,前者每年会有10%的客户净增长,而后者却不会有任何增长。七年下来,前者事实上会有两倍的客户,后者却没有什么实际的客户增加。

客户保留对业务的影响还会随着时间推移而变大,因此即使是在客户保留上的微小改变,都可能对你的业务的长期发展产生巨大的影响。所以,我们不能低估了客户保留在长期的利润和增长中的作用。

下面会介绍一些客户保留系统,在每个列出的系统背后,都有一套深入的、循序渐进的流程,只要实施这些系统就可以极大地增加客户的保存率,对业务产生重大的效应。

1. 减少耗损
几乎每个理财顾问都会丢失掉一些客户,但是很少有理财顾问去衡量甚至是真正意识到究竟有多少客户变得不再那么活跃了。很讽刺的是,大多数理财顾问在营建首次客户关系时,都投资了大量的时间、精力和金钱,之后就不再管了,让其自生自灭。增加业务最简单的方法就是不再失去客户。只要堵住了这个缺口,那么使业务增长率提高到之前的两三倍,都不是什么难事。但是你不能再被迫弥补丢失的领地了,而一定要坚守。

2. 成交只是开始
有太多理财顾问在达成初次交易时,表现得很好,之后就开始犯错,自满自得,无视客户,但还想要更多的业务。要知道,当客户做出首次购买的决定时,你的业务才刚刚开始。因为事实上,客户很可能会后悔。要锁定这单销售,以及从这单销售可能衍生出来的转介绍以及重复交易,你需要趁热打铁,减轻客户的顾虑,用行动证明你的确在乎他们的感受。你需要感谢他们,再次提醒他们为什么跟你买是正确的选择。要建立起一个系统,在首次成交之后稳定客户,这样才能向客户卖第二次、第三次,持续不断地向他们证明为什么他们买对了。

3. 欢迎大礼包
客户与你成交之后的前90天,是决定你们长期关系的最重要的时期。许多理财顾问在成交之后忽略了与客户的关系的延续,因此这个阶段是区别你和大多数市场上的理财顾问的一个最佳时机。在这90天内,你需要呈现给客户一个出其不意的大礼包,欢迎其正式加入到你的客户的队伍当中。大礼包的内容和形式可以各式各样,而且未必由你亲自来完成,但总体要实现的效果是让客户印象深刻,从而对自己作出的购买决定感到庆幸,在周围的人面前对你赞不绝口,使得你们的合作之旅有一个良好的开端。

4. 唤醒“冬眠”客户
如果你用恰当的方式提供了正确的东西,就有25%到60%的“冬眠”客户在你试图再次卖给他们东西时有接受的意愿,与之相比,花费大量资源去找新的客户就显得几乎没有意义了。让那些已经认识你和你的产品的客户再次活跃起来,是增加营业额最简单快捷的方法之一。要再次联系客户,再次提醒他们你的存在,找出他们不再购买的原因,克服他们的反对理由,证明给他们看你仍然珍惜他们,尊重他们,这样,短时间之内就可能会产生很多的销售业务和很高的营业额,还会促成一些最好、最忠诚的客户。

5. 沟通日程表
用一个滚动的沟通日程表与客户建立关系、保持联系,从而避免丢失客户。这种日程表即是:使设计规划好的一系列信件、活动、电话、特别优惠、跟进,或带有个人风格的卡片或纸条等,经常性且自动地在售前、售时、售后过程中的特定时间点跟客户联系。客户对此不仅会有积极的反应,而且会真的很欣赏这种做法,因为他们能够感到自己的价值和重要性。这种方法使他们对你的产品和服务保持了解,消除了购买后的顾虑,也再次强调了他们与你做生意的原因,使客户感到自己是你生意中的一部分,从而想一次次回来再买。

6. 卓越的客户服务
这是一种永无止境的追求:让客户非常满意,进而告诉其他人,自己从你那里购买时受到了怎样的礼遇。卓越的客户服务重点在于,要了解甚么对客户而言最重要,同时还要超越客户的预期。客户服务的关键面有:快速回复;禁止推托责任;完成甚至超越份内的工作;始终如一;保守承诺等等。超凡的服务让你可以在同一个客户身上获取更多财富,而服务欠佳则相当于把客户拱手让给竞争对手。

7. 衡量终身价值
许多理财顾问会忽视大局,仅仅着眼于一次交易中获得的一次性利润。一次性利润和与客户建立终身合作关系所带来的全部总利润相比,是天差地别的。当你理解了一个客户次次、年年,甚至是几十年几十年地从你这重复购买可以带来怎样的利润,你就能理解照顾好客户有多么重要。也正因为你明白要花多少时间、精力和金钱来保留那个客户,你才会更好地控制你在客户服务方面的投入。

8. 赠品和礼物
是否给客户送礼,甚么时候给客户送礼,送甚么样的礼品和赠品都有学问。赠品和礼物要让客户觉得你付出了十足的心意,而且要让他们觉得你做了额外的努力来维系你们之间的关系。最失败的礼物就是让客户觉得天经地义或者无足轻重,这样的礼品不送或许反而更好。如果要在礼物上面别出心裁,你必须有一套方式来了解客户生活、工作当中的点点滴滴,从而能戳中要点,让客户记忆深刻。

9. 投诉是份礼物
不满意的消费者中,96%的人都不会投诉。他们只是不出声地离开,你永远也不知道为什么他们离开。这些客户不知道怎样投诉,或者懒得去投诉,或者害怕去投诉,或者觉得即使投诉也不会有什么用。而只要客户愿意与你交流,即使他们不一定会一针见血地指出问题究竟出在哪里,也一定能帮你指出你的客户服务当中还可以改进的地方。所以,一个发掘客户的投诉的系统可能是业务繁荣的根本,因为每一个投诉的客户都在赠予你一件礼物:他们仍然在与你交流着,他们又给了你一次机会来补偿他们,使他们重回满意的状态。

10. 客户期刊
定期的客户期刊是一个与客户保持联系、建立紧密强健的客户关系的非常有效的方法之一。一份有效的期刊是有目的的,它注重于客户的利益,传达的是对客户有用的信息。客户会对期刊做出积极的反应,因为期刊让他们保持信息畅通,使他们有被珍视的感觉,感到自己的重要性。你可以用它让客户接触你的全套产品或服务,告诉他们这些产品和服务怎样为他们增添价值;也可以用它来获得更多、更经常的转介绍和重复交易。客户期刊还表现出你真的在乎客户的感受;它也能经常提醒客户,为什么他们和你合作是正确的选择。

11. 问卷调查
了解客户对你的产品和服务的满意程度可以通过非正式的询问,也可以通过正式的问卷调查。定期做客户满意度调查问卷不仅表现出你对客户的重视,而且能帮你尽早发现业务当中存在的不足,及时加以弥补。问卷调查成功与否取决于你对此有多重视,你是否将这种重视程度通过种种形式传达给你的客户。至于如何设计问卷,如何统计问卷结果,如何针对问卷结果采取行动,也是问卷调查系统中会涉及到的重要模块。

12. 定期回访
许多理财顾问觉得,定期回访就是为了回去跟客户达成更多的交易,因而会令客户感到反感。如果你或你的客户有这种感受,那很可能是因为你没有提供足够的、其它形式的客户服务。定期回访是客户服务当中重要的一块,但不应该是唯一的一块。如果能结合前面提到的其它的服务系统,与客户定期维系和加深关系,那么在定期回访当中,客户应该会主动敞开胸怀,告诉你他们是否有对你的产品或服务更多的需求,或者他们周围的人是否有这样的需求。

 

关于奔脉100系统

截止2011年9月,奔脉知识库当中已经包含12个独立的客户服务系统,共有2,400多份文档,大约1,500万字,相当于16,000多页或者60本书左右的信息量。

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